联络中心市场采购情报，供应商情报，供应商排名，定价和成本结构情报，最佳实践，参与模型，低&最佳国家分析，第一天分析报告，2020 - 2025年

分类概述

“COVID-19大流行促使联络中心从传统的内部运营转向基于云的运营。”

近年来，呼叫中心市场表现出高增长，随着业务流程外包的不断进行，预计未来还将继续增长。2020年，呼叫中心市场价值3650亿美元，预计在预测期内(2020年至2025年)将以4.2%的复合年增长率增长。

COVID-19大流行导致了几次市场变化。虽然内部联络中心仍然主导着市场，但由于社会距离规范，向云联络中心的过渡正在显著增长，这使得办公室无法以100%的容量运行。

亚太地区是呼叫中心的最大市场，菲律宾、印度、中国、越南和新加坡是呼叫中心的最大枢纽。美国约占全球市场的三分之一，加州和坦帕等地区是呼叫中心中心。

供应商的情报

“联络中心市场供应商情报高度分散，主要是IT服务提供商和核心联络中心公司。”

呼叫中心市场高度分散，前五大供应商占据了近35%的整体份额。这个市场由一个公平的组合组成，其核心竞争力是呼叫中心，以及具有跨越呼叫中心服务能力的IT服务提供商。

市场壁垒相对较低，因为进入市场所需的资金成本较低。然而，市场的碎片化性质以及竞争性定价可能会对新的市场进入者起到威慑作用。随着自动化和自动化的引入，从内部联络中心模型迁移到基于云的模型聊天机器人．随着服务外包的增加以及联络中心数量的增加，买方和供应商的议价能力都是有限的。

市场上的一些主要参与者是[24]7。一个i, Inc., Alliance Data Systems, Inc., BT Communications, Concentrix, Convergys Corp, Genpact, Tata Consultancy Services Limited, etc.

定价和成本情报

“人工成本是呼叫中心最大的成本。呼叫中心以价值为基础的定价方案运作。还有一些呼叫中心使用固定收费定价机制。”

呼叫中心的主要成本是人工成本。可变人工成本占呼叫中心总成本的60-65%。此外，还有其他人工成本，如固定人工和技术支持人工成本。目前，技术在整体成本结构中只占名义成本头。然而，随着向基于云的平台的过渡，自动化一些任务的技术成本预计将显著增加。这反过来又会降低可变成本。

除了成本结构之外，生命周期成本还包括其他几个元素。一些值得注意的因素是财产成本、许可成本、营销成本等。

基于价值的定价是行业中最常见的定价方案。这就留下了很高的谈判余地，从而使利润最大化。还有一些呼叫中心也采用固定费用定价方案，以标准化其运营成本。呼叫中心市场采购情报报告提供了服务成本结构的详细分析，以及市场上主要供应商选择的普遍定价模型。

采购的情报

“呼叫中心遵循内部服务提供商参与模式，主要作为基础服务提供商运营。”

以菲律宾、中国和印度为首的亚太地区是最大的区域市场。对于呼叫中心来说，美国也是一个非常有利可图的市场。其他一些主要市场包括英国、德国和巴西。

从采购的角度来看，大多数供应商选择内部服务提供商参与模式。由于核心竞争力是呼叫中心服务，因此从运营和成本角度来看，在内部参与模式下运营是有意义的。

呼叫中心有两种模式。最普遍的运营模式是基础提供商模式。在涉及多方的某些情况下，遵循基于绩效的运营模式。