联络中心转型市场规模、占有率及趋势分析报告，按解决方案、服务乐鱼体育手机网站入口、部署、企业规模、最终用途、地区及分部预测，2020 - 2027

报告概述

2019年全球呼叫中心转型市场规模为126.2亿美元，预计从2020年到2027年乐鱼体育手机网站入口将以14.2%的复合年增长率(CAGR)增长。这一增长可归因于对联络中心操作自动化的需求不断增加。通过集成的web服务，客户可以轻松地与联络中心联系。客户通常期望代理商提供即时或现场的帮助。呼叫中心转换自动化工具帮助企业将呼叫路由到合适的座席，以便为客户提供合适的服务。

客户满意度本质上是呼叫中心绩效的最终目标，因为有效的客户体验管理推动了即时盈利和长期成功。转换自动化工具帮助企业提高客户查询的质量和有效性，并提供快速的客户响应。此外，集成的自动化解决方案将应用程序和系统链接到一个控制台中，允许代理构建统一的知识库，从而实时提供适当的数据。这使得座席不必处理手动的、重复的任务，而可以专注于发展以客户为中心的技能。

全球各地的企业都在采用自动化模块，通过低成本的自动化渠道，如聊天机器人．此外，企业正在使用交互式语音应答(IVR)模块，该模块允许座席处理大量呼叫。此外，该模块还可以帮助座席进行数据库集成、自动语音识别(ASR)集成和文本到语音(TTS)集成，以提供有效的客户服务。该模块还验证呼叫者，以便将这些呼叫转发到正确的呼叫中心座席。

在预测期内，通过社交媒体平台的客户参与度的增长预计将推动市场增长。社交媒体平台通过提供对客户行为的洞察以及与客户通话时的不满，使座席的工作更容易。代理有一个单一的控制台，通过它他们可以监视所有的社会媒体渠道，并可以轻松地在它们之间切换。各种技术，如分析和人工智能(人工智能)，进一步增强了软件功能，并提高了代理层面的生产力。

全球许多联络中心正在将联络中心转换解决方案集成到他们的运营中，因为这些解决方案通过快速解决客户查询来帮助联络中心改善客户体验。此外，这些解决方案帮助企业将座席分配到更符合他们技能的渠道，从而提高座席的生产力。然而，与呼叫中心相关的数据隐私和安全问题预计将阻碍市场增长。联络中心处理和存储个人身份信息(PII)，例如社会安全号码(ssn)和支付卡数据。这些个人身份信息是欺诈活动的主要目标。

预计新型冠状病毒感染症(COVID - 19)的爆发将对市场产生积极影响。预计新冠肺炎危机将推动数字化优化联络中心的发展。疫情导致呼叫中心的呼叫量增加。此外，一些联络中心保持了其关键的交互设施的功能，从而推动了对自动化工具的需求。

解决方案的见解乐鱼APP二维码

劳动力参与部分主导了市场，占2019年全球收入的20%以上。由于企业和员工对优化工作场所效率的需求不断增加，预计劳动力参与部分将在预测期内继续占据主导地位。联络中心正在整合员工参与解决方案，以降低运营成本，并在正确的时间安排正确的座席，以提高销售和整体公司效率。许多企业实现这些解决方案来处理企业的人员配置、预测和员工监控需求。

语音生物识别领域预计将在预测期内实现最高的复合年增长率。语音生物识别解决方案使用说话人声音中的各种元素的组合来验证他们的身份。该解决方案广泛应用于呼叫中心，用于验证呼叫中心声称的身份，实时验证呼叫中心的身份。此外，这种身份验证消除了代理商讯问的需要，从而节省了呼叫处理时间并改善了客户体验。

服务的见解乐鱼APP二维码

集成和部署部门引领市场，占2019年全球收入的35%以上。集成和部署部分在联络中心转换市场占据主导地位，这是由于企业越来越倾向于将其遗留系统转换为基于云的系统。许多企业正在大力投资云应用程序集成他们的联络中心运营。此外，集成和部署服务提供商确保轻松地将呼叫与帮助台、CRM、分析和自动拨号器解决方案集成在一起。

预计管理服务部门将在预测期内实现最高的增长。托管服务提供商帮助企业管理运营成本，并从客户的入站联络中心获得更好的性能。这些提供者帮助企业管理基础设施、应用程序和服务。此外，这些提供商为网络提供安全连接和自动技术升级，从而为托管服务部门创造了增长机会。

部署的见解乐鱼APP二维码

内部部署部分在2019年占据了超过60%的最大收入份额，预计从2020年到2027年的复合年增长率将超过10%。企业选择内部部署模式，因为操作和维护联络中心所需的所有硬件和软件都位于业务基础设施或财产中。然而，许多内部部署系统运行在过时的基础设施和技术上。这种基础设施无法跟上消费者行为的颠覆性变化。因此，企业正在将其业务转移到基于云的平台上。

托管部署部分预计将在预测期内实现最高的增长。企业越来越多地采用基于云的服务和解决方案来访问各种各样的功能和特性。此外，这些解决方案允许企业以更快、更经济的方式通过各种交互渠道有效地与客户互动。此外，快速部署和web服务使得企业实现托管解决方案相对容易。

企业规模洞察乐鱼APP二维码

大型企业部门在2019年以超过55%的收入份额引领市场，预计从2020年到2027年的复合年增长率将超过11.0%。由于越来越多地采用联络中心转换解决方案来支持、反馈、服务和营销功能，大型企业部门主导了市场。一些供应商正专注于为大型企业设计高度可扩展和基于集群的客户参与解决方案。这些解决方案可以轻松扩展到1000多个代理，具有聊天、语音、短信、社交媒体界面和电子邮件等多渠道功能，从而改善客户参与体验。

中小型企业预计将在未来八年内实现最高的增长。中小型企业正在广泛采用呼叫中心转换解决方案，因为它可以帮助他们减少重复和手动任务。这些解决方案配置了节省时间的自动化，例如根据联络中心的活动自动触发事件或同步CRM中的数据。此外，人工智能集成解决方案可以帮助企业实时分析呼叫，并主动帮助座席推荐响应。

最终用途的见解乐鱼APP二维码

BFSI部门主导了市场，2019年占全球收入的份额超过25.0%。由于越来越多地采用呼叫中心转换解决方案，为客户服务请求提供首次呼叫解决方案，预计BFSI部分将在预测期内主导市场。这些解决方案为BFSI行业提供了具有成本效益和强大的支持，通过以下方式与客户进行出站和入站沟通;即时聊天支持、短信支持、语音支持、邮件管理、IVR等。此外，这些解决方案帮助BFSI机构简化数据收集，改善数字销售，并提供卓越的客户体验。

预计消费品和零售部门将成为预测期内增长最快的最终用途部门。为了在竞争中保持领先地位，消费品和零售商正在使用主动的方法和自动化技术来与客户建立联系。跟踪消费者购买行为的趋势一直是消费品和零售组织的主要任务。然而，通过客户关系管理和实时分析获取的客户交互数据正在帮助这些组织识别客户的购买模式，从而推动在消费品和零售行业采用联络中心转型解决方案。

区域的见解乐鱼APP二维码

北美在呼叫中心转型市场占据主导地位，2019年占全球收入的30%以上。在北美地区，企业迅速采用并投资于云平台、大数据和分析等新兴技术。此外，企业越来越需要通过优化该地区的出境游业务来提高整体业务生产力。此外，该地区大量联络中心的存在进一步有望为区域市场创造增长机会。

预计亚太地区将在预测期内成为增长最快的区域市场。预计该地区大量中小企业和广泛客户群的存在等各种因素将推动该地区市场的增长。许多中小型企业正在将其业务转向基于云的解决方案。此外，预计该地区大型企业大规模采用具有成本效益的基于云的解决方案将进一步推动增长。

关键公司和市场份额洞察乐鱼APP二维码

市场本质上是适度分散的。主要供应商专注于采用策略，包括合作伙伴关系、协议、产品发布和收购，以满足对解决方案不断增长的需求。例如，2019年1月，Aculab与数字联络中心平台IPI合作。根据合作协议，Aculab将其VoiSentry生物识别语音系统集成到IPI的语音识别应用程序中，以降低呼叫中心在验证和识别过程中遇到的摩擦。

人工智能(AI)和数字化转型技术改变了消费者的期望。在更快的响应方面，客户的要求越来越高。为了解决这个问题，大多数供应商都在投资这些技术，以帮助企业将他们的联络中心转变为一种收入模式。此外，许多供应商都专注于提供全渠道通信服务。呼叫中心转型市场的一些主要参与者包括:

• Aculab

• AGC网络有限公司

• 美国电话电报公司。

• 思科系统公司

• Five9公司。

• Genesys

• 工业网络

• Mitel网络公司

• RingCentral公司。

• SAP SE

• Talkdesk公司。

呼叫中心转型市场报告范围

属性	细节
乐鱼体育手机网站入口2020年市场规模价值	138.8亿美元
2027年收入预测	351.9亿美元
增长速度	2020年至2027年的复合年增长率为14.2%
估计基准年	2019
历史数据	2016 - 2018
预测期	2020 - 2027
量化单位	收入单位为百万美元，复合年增长率为2020 - 2027年
报告覆盖	收入预测，公司排名，竞争格局，增长因素和趋势
部分覆盖	解决方案、服务、部署、企业规模、最终用途、区域
区域范围	北美;欧洲;亚太地区;拉丁美洲;意味着
国家范围	美国;加拿大;德国;西班牙;英国;中国;印度;日本;巴西
主要公司简介	Aculab;AGC网络有限公司;美国电话电报公司。思科系统公司;Five9有限公司;Genesys;工业网络;Mitel Networks Corp.;RingCentral有限公司;SAP SE; Talkdesk, Inc.
自定义范围	购买时免费定制报告(相当于最多8个分析师工作日)。国家、地区、分部范围的增加或变更
定价和购买选择	利用定制的购买选项，以满足您确切的研究需求。探索购买选择

报告所涵盖的部分

该报告预测了全球、地区和国家层面的收入增长，并提供了2016年至2027年每个子细分市场的最新行业趋势分析。为了进行这项研究，Grand View Research根据解下载乐鱼体育平台决方案、服务、部署、企业规模、最终用途和地区对全球呼叫中心转型市场报告进行了细分:

• 解决方案展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • Omnichannel路由

  • 实时报告和分析

  • 社交媒体分析

  • 视觉网络分析

  • 语音生物识别技术

  • 员工参与

  • 其他人

• 服务业展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 集成与部署

  • 支持与维护

  • 培训与咨询

  • 管理服务

• 部署展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 主持

  • 内部

• 企业规模展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 大型企业

  • 中小企业

• 终端用途展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • BFSI

  • 消费品及零售业

  • 政府

  • 医疗保健

  • IT与电信

  • 旅游与酒店

  • 其他人

• 区域展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 北美

    • 美国

    • 加拿大

  • 欧洲

    • 德国

    • 西班牙

    • 英国

  • 亚太地区

    • 中国

    • 印度

    • 日本

  • 拉丁美洲

    • 巴西

  • 中东和非洲