呼叫中心软件市场规模、占有率及趋势分析报告，按解乐鱼体育手机网站入口决方案(ACD、IVR)、企业规模(大型、小型及中型)、最终用途(BFSI、IT及电信)、服务、部署及分部预测，2022 - 2030年

报告概述

2021年全球联络中心软件市场规模为239.4亿美元，预计从2022年乐鱼体育手机网站入口到2030年将以23.2%的复合年增长率(CAGR)增长。市场的增长可归因于越来越多地采用基于云和虚拟的联络中心解决方案，以实现更好的业务连续性。全球的联络中心正致力于将客户体验从单一的互动转变为一致的个性化互动的整个旅程。在这个关键时刻，联络中心软件正在帮助企业确保所有沟通渠道的无缝客户体验。企业正在大力强调简化和个性化客户互动，以提高客户满意度，这推动了市场的增长。

根据Salesforce.com, Inc.的一项研究，大约84%的客户认为某家公司提供的体验与其产品和服务同等重要。企业也意识到，改善客户服务有助于提高盈利能力。因此，企业积极采用联络中心解决方案，作为改善客户服务的一部分，从而促进市场增长。企业已经意识到基于云计算和管理工具的潜力。因此，全球有几家企业正专注于转向基于云的联络中心。

联络中心经理和管理员出于各种原因采用云技术，例如提高安全性和效率。除了云计算，企业也在采用其他全渠道解决方案，包括视频聊天辅助和聊天机器人的最新技术，如人工智能(AI)改善客户体验。一些组织已经开始利用人工智能自动化多个业务功能。规定性人工智能(Prescriptive AI)是下一代人工智能技术，它提供了各种各样的新功能，从更优化的案例路由到高效的查询解决和调度管理。

规定性人工智能还有望为企业预测客户不断变化的需求的方式增加一个新的维度，并帮助将客户互动从发现和入职扩展到售后支持。规定性人工智能也可用于内部目的，例如根据需求补充库存和优化现场资源。然而，交互式语音应答(IVR)欺诈或在IVR系统内发生的欺诈活动可能会抑制预测期内的市场增长。

随着呼叫中心继续采用IVR系统、网络聊天和自助服务渠道，以解决座席接听的电话数量不断增长的问题，呼叫中心越来越多地面临欺诈攻击和随之而来的损失的风险。联络中心存储了大量关键客户数据，因此经常面临网络攻击的风险。因此，呼叫中心业务运营中越来越多的网络攻击事件也有望阻碍市场的增长。

COVID-19影响分析

预计2019冠状病毒病大流行将推动联络中心软件的采用。随着新冠肺炎疫情的爆发，呼叫量大幅增加，呼叫中心采用了人工智能虚拟代理，以确保客户服务的无缝化。虚拟代理确保即时的按需服务，同时提供会话体验，提供自动化支持，并处理与人类代理相同的意图。人工智能人工助手可能会将电话流量转移到聊天上，并提供与数字专家的联系，同时建立解决客户询问的能力。

解决方案的见解乐鱼APP二维码

IVR在2021年占据市场主导地位，收入份额超过22.0%。交互式语音响应解决方案可以比传统的语音识别软件更精确地解释音调和口音。交互式语音应答系统可以帮助企业根据具体情况将呼叫者分配给有关部门或代理。此外，IVR解决方案还可以帮助客户自己解决与产品相关的查询，而不是依赖于客户服务代表。呼叫量大的呼叫中心通常采用IVR解决方案来同时处理多个呼叫，而不会让客户注意到有其他呼叫者在线上。

客户协作解决方案部分预计将在预测期内实现最快的复合年增长率。客户协作解决方案允许企业以更好的方式与现有和潜在客户进行交互。这些解决方案帮助企业快速跟踪、接收和解决客户支持问题，同时收集和利用客户反馈来改进产品和服务。通过使用图像和视频与客户进行有效沟通，强调加强协作，预计将推动该细分市场在预测期内的增长。

服务的见解乐鱼APP二维码

集成和部署部门在2021年主导了市场，收入份额超过42.0%。基于云的联络中心软件解决方案的日益普及预计将在预测期内推动该细分市场的增长。全球的企业都在积极地投资于集成多种应用程序和工具，例如客户关系管理(CRM)，进入他们的业务流程，从而推动这部分的增长。对业务敏捷性和基于云的解决方案的快速部署的不断增长的需求也预示着集成和部署部分的增长。的管理服务预计在预测期内，细分市场的增长率将达到最快。

托管服务允许企业专注于其核心产品和服务，同时将公司的it相关任务交给托管服务提供商。托管服务通过利用配置管理、供应、标准变更管理和补丁管理工具，帮助企业为最终用户保持应用程序的运行。这些服务还包括一系列增值服务，以帮助企业在控制运营成本的同时，从联络中心解决方案中获得最大的性能和可靠性。云解决方案的日益普及预示着托管服务领域的增长。

部署的见解乐鱼APP二维码

内部部署部分在2021年主导了市场，占收入份额超过58.0%。内部部署设想在客户的财产中部署操作和维护联络中心所需的所有硬件和软件。本地解决方案在一定程度上提供了可集成性、可靠性、可定制性和可伸缩性。然而，它们有时部署起来非常困难且昂贵。只有当企业在专业服务上投入大量资金时，内部部署解决方案的可定制性优势才能实现。预计托管部分将在预测期内注册最快的复合年增长率。

全球各地的企业都更喜欢基于云的联络中心解决方案，而不是本地解决方案，因为它们具有扩展服务的能力。云解决方案旨在将座席连接到集中的联络中心应用程序，同时为员工提供一个安全的内部网，以便彼此协作和通信。基于云的解决方案还能够提供有关代理和客户的深入信息，而使用内部部署解决方案则无法跟踪这些信息。根据RingCentral, Inc.的一项研究，转向基于云的解决方案可以帮助将客户呼叫应答率提高约5%，同时将平均应答速度(ASA)降低多达50%。

企业规模洞察乐鱼APP二维码

大型企业在2021年主导了市场，占收入份额超过57.0%。大企业的客户遍布全球。因此，大型企业更有可能投资于最新的先进技术，以有效地运营业务并确保业务的连续性。此外，大型企业通常更喜欢可能有助于增加盈利能力的解决方案和服务。人工智能与联络中心运营的集成也推动了大型企业对联络中心软件的采用。

预计从2022年到2030年，中小企业(SME)领域的复合年增长率将达到最快。全球中小企业越来越多地实施客户服务解决方案，预计将在预测期内推动细分市场的增长。中小型企业正在采用这些解决方案，作为减轻执行正常、平凡任务的负担的努力的一部分，同时允许代理商专注于组织发展。预计全球越来越多的中小型企业将在未来几年为该细分市场创造新的增长机会。

最终用途的见解乐鱼APP二维码

IT和电信部门在2021年占据了市场主导地位，收入份额超过25.0%。信息通信(IT)行业的激烈竞争丝毫没有减弱的迹象。一些新进入者正在进入这个行业，并寻求创新的方法和途径来取得成功。因此，已经在行业中站稳脚跟的公司正在积极采用联络中心解决方案，以提高业务运营效率。此外，IT和电信企业正在蓬勃发展创新，并专注于通过实施适当的工具来增加利润，以确保他们的客户服务始终正常运行，并有效地利用大量客户数据来获得可操作的见解。乐鱼APP二维码

预计消费品和零售部门将在预测期内实现最快的复合年增长率。消费者不断转向数字渠道来满足他们的购物需求。此外，客户也在利用最新的技术和渠道，从而促使消费品和零售企业选择呼叫中心解决方案，以提供卓越的客户体验。这些解决方案正在帮助企业和零售商与客户进行个性化互动，并建立牢固的客户关系。联络中心软件还可以帮助品牌和零售商提供自动化的高质量服务，同时让座席在人工智能的帮助下专注于创收和品牌提升活动。

区域的见解乐鱼APP二维码

2021年，北美以超过36.0%的收入份额主导了全球市场。北美是一些主要市场参与者的所在地。此外，北美国家的组织正在积极投资新兴技术，如大数据、分析和云平台。该地区的大型和中小型企业也越来越重视通过改善出境游业务来提高效率。全渠道销售方式，已经获得牵引力，再加上快速增长的电子商务行业，预计将进一步推动区域市场的增长。

亚太地区预计将在预测期内成为增长最快的区域市场，因为该地区存在大量的信息技术支持服务(ITES)和IT公司。大型和中小型企业越来越多地采用联络中心解决方案，预计将推动区域市场的增长。地方政府鼓励采用基于云的系统和业务流程自动化的有利举措，预计也将在推动区域市场增长方面发挥决定性作用。事实上，全球一些组织仍然热衷于投资亚太地区市场，这对区域市场的增长同样是一个好兆头。

关键公司和市场份额洞察乐鱼APP二维码

全球市场高度分散。突出的参与者正在采取各种战略，如战略合作伙伴关系和合资企业，产品创新，研发计划，并购和地域扩张，以加强他们在市场上的立足点。参与者专注于为各种规模的企业提供内部部署和基于云的解决方案。这些解决方案还专门用于帮助企业有效地管理大量客户查询。

供应商正专注于为那些愿意简化客户服务流程的组织开发和部署联络中心解决方案。例如，在2021年12月，8X8, Inc.宣布，DMV兽医中心(加拿大的一家紧急和专业宠物医院和服务提供商)为微软团队部署了一个8X8联络中心，该中心已获得微软的认证。该解决方案使DMV兽医中心能够满足日益增长的兽医服务需求，并有效提高宠物主人的客户体验。该解决方案提供了先进的全渠道联络中心功能，以确保快速解决加拿大四个兽医中心的客户问题。全球联络中心软件市场的一些主要参与者包括:

• 8×8,Inc .)

• 啤酒的国际

• Altivon

• 亚马逊网络服务公司

• Ameyo

• Amtelco

• 软件方面

• 亚美亚公司。

• Avoxi

• 思科系统公司

• Enghouse Interactive Inc.

• 上海易达科技有限公司

• Five9公司。

• Genesys

• 微软(msft . o:行情)。

• NEC公司。

• SAP SE

• Spok公司。

• Talkdesk公司。

• 为什么Twilio Inc .)

• UiPath

• 统一公司。

• VCC生活

联络中心软件市场报告范围

报告的属性	细节
乐鱼体育手机网站入口2022年市场规模价值	280.9亿美元
2030年收入预测	1495.8亿美元
增长速度	2022 - 2030年的复合年增长率为23.2%
估计基准年	2021
历史数据	2017 - 2020
预测期	2022 - 2030
量化单位	收入(百万美元/十亿美元)和复合年增长率(2022 - 2030年)
报告覆盖	收入预测，公司市场份额，竞争格局，增长因素和趋势
部分覆盖	解决方案、服务、部署、企业规模、最终用途、区域
区域范围	北美;欧洲;亚太地区;拉丁美洲;意味着
国家范围	美国;加拿大;德国;英国;西班牙;中国;印度;日本;巴西
主要公司简介	8×8,Inc .);啤酒国际;Altivon;亚马逊网络服务公司;Ameyo;Amtelco;方面软件;亚美亚有限公司;Avoxi;思科系统公司; Enghouse Interactive Inc.; Exotel Techcom Pvt. Ltd.; Five9, Inc.; Genesys; Microsoft Corp.; NEC Corporation; SAP SE; Spok, Inc.; Talkdesk, Inc.; Twilio Inc.; UiPath; Unify Inc.; VCC Live
自定义范围	购买时免费定制报告(相当于最多8个分析师工作日)。国家、地区、分部范围的增加或变更
定价和购买选择	利用定制的购买选项，以满足您确切的研究需求。探索购买选择

报告所涵盖的部分

该报告预测了全球、地区和国家层面的收入增长，并分析了2017年至2030年每个细分市场的最新行业趋势。为了进行这项研究，Grand View Research根据解下载乐鱼体育平台决方案、服务、部署、企业规模、最终用途和地区对全球呼叫中心软件市场报告进行了细分:

• 解决方案展望(收入，百万美元，2017 - 2030)

  • 呼叫自动分配(ACD)

  • 电话录音

  • 计算机电话集成(CTI)

  • 客户协作

  • 拨号器

  • 交互式语音应答(IVR)

  • 报告与分析

  • 人力资源优化

  • 其他人

• 服务展望(收入，百万美元，2017 - 2030)

  • 集成与部署

  • 支持与维护

  • 培训与咨询

  • 管理服务

• 部署展望(收入，百万美元，2017 - 2030)

  • 主持

  • 内部

• 企业规模展望(收入，百万美元，2017 - 2030年)

  • 大型企业

  • 中小企业

• 终端用途展望(收入，百万美元，2017 - 2030)

  • BFSI

  • 消费品及零售业

  • 政府

  • 医疗保健

  • IT与电信

  • 旅游与酒店

  • 其他人

• 区域展望(收入，百万美元，2017 - 2030)

  • 北美

    • 美国

    • 加拿大

  • 欧洲

    • 德国

    • 英国

    • 西班牙

  • 亚太地区

    • 中国

    • 印度

    • 日本

  • 拉丁美洲

    • 巴西

  • 中东和非洲