联络中心智能市场规模、占有率及趋势分析报告，按解决方案、乐鱼体育手机网站入口服务、技术、部署、企业规模、最终用途、地区及分部预测，2020 - 2027

报告概述

2019年全球联络中心智能市场规模为10.7亿美元，预计从2020年到2027乐鱼体育手机网站入口年将以23.5%的复合年增长率(CAGR)增长。人们越来越倾向于基于人工智能(AI)的解决方案，以提供增强的客户支持服务，预计将推动市场增长。人工智能辅助使企业能够提供个性化的客户支持和实时客户服务。人工智能辅助还有助于提高呼叫偏转率，降低座席培训成本，并缩短处理时间。企业正在积极尝试自动化客户服务交互。社交媒体正在成为最受客户青睐的互动平台。许多联络中心已经为数字渠道(如社交媒体)推出了自动化流程，以便与客户互动并发现新的销售机会。

人工智能集成的社交媒体监控解决方案正在帮助座席更好地理解客户的反馈。在预测期内，通过社交媒体平台的客户参与度不断提高，预计将推动市场的增长。组织产生的数据量不断增加，以及越来越多地采用人工智能聊天机器人来高效地管理工作运营，这是市场增长的一些主要因素。会话式人工智能被企业广泛采用，以提高客户体验，同时降低联络中心的运营成本。人工智能聊天机器人尤其能帮助代理利用相关数据将客户呼叫转化为智能决策驱动的行动。自助服务和座席利用率的提高进一步降低了联络中心的成本。

通过整合手势识别功能，旨在为联络中心人工智能辅助增加价值的举措预计将在预测期内为市场创造增长机会。语音AI代理和聊天机器人可以从客户互动中获取数据，并将其输入分析软件。这些数据可以使用人工智能技术进一步分析，以了解客户的行为趋势。乐鱼APP二维码这些趋势可以在起草业务战略和解决客户关注的问题方面发挥关键作用。

人工智能驱动的技术，如预测行为路由，正在帮助组织有效地与客户互动。然而，对数据安全和隐私保护的担忧日益加剧，使得客户对允许公司收集他们的数据持谨慎态度。2018年，埃森哲(Accenture)的研究显示，88%的客户认为，在不损害他们信任的情况下提供个性化服务的公司比其他公司更具吸引力。鉴于这种趋势，企业非常重视保持透明度，并对客户进行数据收集方面的教育。

解决方案的见解乐鱼APP二维码

智能交互式语音应答(IVR)系统部门在2019年引领市场，占全球收入的45.0%以上。高分段需求可归因于对分段、识别和将呼叫路由到最合适的代理的需求不断增加。会话式IVR可以提供宝贵的机会来改善与客户的互动。这些系统还可以帮助企业提高运营效率。

IVA部分预计将在预测期内实现最高的复合年增长率。随着企业走向数字化，客户更喜欢在线互动工具，而不是与代理商进行电话交谈，从而在预测期内为IVA细分市场创造了增长机会。IVA利用数据集成、机器学习和语音识别技术提供高效的客户参与平台。IVA的有效个性化响应和实时会话能力对于提供令人满意的无缝客户体验至关重要。

服务的见解乐鱼APP二维码

集成和部署部门主导了市场，占2019年全球收入的40.0%以上。随着企业越来越重视提高联络中心的生产力和增强客户服务体验，集成和部署部分预计将在预测期内继续占据主导地位。许多企业都专注于将人工智能辅助集成到他们的联络中心，以帮助他们更好地了解客户趋势。这种集成还可以允许企业通过培训、操作和决策分析来启用客户交互渠道。

预计管理服务部门将在预测期内增长最快。基于人工智能的联络中心的托管服务可以帮助企业管理复杂的多供应商基础设施，以便内部代理可以专注于产生收入的项目，例如客户服务。这些服务通过支持、监控和优化呼叫中心解决方案，帮助组织提供持续的运营改进。许多公司正在采用托管服务来与客户保持联系，并在降低运营成本的同时提高生产率。

技术的见解乐鱼APP二维码

计算机视觉领域引领市场，占2019年全球收入的30.0%以上。由于计算机视觉技术允许呼叫中心自动从静态和视频中提取和分析数据，预计该细分市场将在预测期内继续主导呼叫中心智能市场。计算机视觉技术高效的目标识别能力有助于分类客户呼叫的性质并评估其紧迫性。支持计算机视觉的平台可以根据客户对高效服务处理的需求，潜在地识别适当的代理和部门。

的机器学习该部门预计将在预测期内增长最快。机器学习算法帮助客户有效地联系到合适的代表。这反过来又抑制了呼叫放弃并减少了重复呼叫的持续时间。此外，基于机器学习分析的屏幕提示允许座席有效地处理客户问题或查询。

部署的见解乐鱼APP二维码

内部部署部分主导了市场，占2019年全球收入的55.0%以上。该细分市场预计将在预测期内继续主导市场，因为它为企业提供完整的数据所有权。内部部署允许大规模定制服务，同时确保基础设施的灵活性。它还可以帮助企业通过建立一个控制中心来管理和协调不同的业务运营和项目管理任务，从而提高成本效率。

托管部署部分预计将在预测期内实现最快的增长。托管部署的主要好处是，使用托管服务的企业不必不断升级服务。联络中心一直是具有挑战性的环境，涉及大量数据和大量工作负载。然而，云技术的灵活性可以帮助座席更好地响应客户的需求。

企业规模洞察乐鱼APP二维码

2019年，大型企业部门引领市场，占全球收入的53.0%以上。大型企业继续寻找有效处理大量数据的创新方法。大型企业已经意识到，提高客户体验可以在客户忠诚度和业务收入方面提供竞争优势。因此，许多企业正在自动化客户交互，以提供更个性化的对话

预计在预测期内，中小型企业部门的增长速度最快。全球众多中小企业(SMEs)都期待人工智能解决方案，以提供更具适应性、互动性和灵活性的解决方案，以满足不断变化的客户需求。自动化聊天平台尤其可以让中小企业扩展其客户参与平台，并腾出座席来处理更关键的客户互动。这些平台还可以帮助确定购买模式，了解客户需求，并扩大服务范围以提供相关优惠和奖励。

最终用途的见解乐鱼APP二维码

IT和电信部门主导了市场，占2019年全球收入的25.0%以上。IT和电信部门的增长可归因于宽带和移动服务的持续推出。通信服务提供商面临着提供高质量服务和确保更好的客户体验的压力。因此，电信公司特别考虑利用他们产生的大量数据来增强客户体验并保留客户群，从而在预测期内为IT和电信部门创造增长机会。

预计消费品和零售将成为预测期内增长最快的最终用途部分。消费品和零售行业越来越多地采用基于人工智能的联络中心解决方案，因为在该行业运营的公司希望从集成数据源中获得有用的见解。乐鱼APP二维码借助智能自动化，零售商正在设想与客户互动和参与的新方法。各种各样的零售商都在利用实时信息、自动化和量身定制的服务来吸引客户，并激励他们进行购买。

区域的见解乐鱼APP二维码

北美地区主导了市场，2019年占全球收入的30.0%以上。企业，尤其是美国的企业，已经开始利用这一点深度学习，人工智能以及机器学习技术，以保持市场领先地位，作为其持续业务战略的一部分。美国和加拿大是成熟的经济体，因此这些经济体的供应商正在积极投资新技术。技术的迅速进步加上全球供应商的存在，如微软公司;IBM公司;和亚马逊网络服务公司;在该地区，在预测期内区域市场的增长预示着好兆头。

预计亚太地区将在预测期内成为增长最快的区域市场。该地区市场的增长可归因于该地区成立的初创公司越来越多。各种因素，如不断变化的客户期望、不断提高的创新速度和员工生产力的提高，预计将为区域市场增长创造增长机会。在预测期内，对语音分析和语音识别等技术的积极投资，也将在推动区域市场增长方面发挥关键作用。

关键公司和市场份额洞察乐鱼APP二维码

市场本质上是整合的。主要供应商正在采取不同的策略，包括战略协议和合作伙伴关系、收购和产品发布，以满足呼叫中心对人工智能解决方案日益增长的需求。例如，2018年10月，联想集团有限公司与IBM公司签署协议，部署基于增强现实(AR)和虚拟助手。根据协议，IBM公司将在MEA、拉丁美洲和北美以及其他市场提供技术支持。

市场上的主要参与者正专注于利用战略协作计划来扩大他们在全球的客户群并增加他们的市场份额。例如，2019年4月，谷歌公司推出了基于人工智能的联络中心的测试版，该中心使用了各种工具，包括谷歌的文本转语音和Dialogflow功能。预计该服务将允许用户构建虚拟代理系统。供应商不断专注于创新，以将他们的解决方案和服务产品与竞争对手区分开来。呼叫中心智能市场的一些主要参与者包括:

• 亚马逊网络服务公司

• 国际人工解决方案有限公司

• 亚美亚公司。

• 谷歌(goog . o:行情)。

• IBM公司

• 微软公司

• Nuance Communications Inc.

• 甲骨文公司

• SAP SE

• Zendesk公司。

呼叫中心智能市场报告范围

报告的属性	细节
乐鱼体育手机网站入口2020年市场规模	13.2亿美元
2027年收入预测	57.8亿美元
增长速度	2020 - 2027年复合年增长率为23.5%
估计基准年	2019
历史数据	2016 - 2018
预测期	2020 - 2027
量化单位	收入单位为百万美元，复合年增长率为2020 - 2027年
报告覆盖	收入预测，公司排名，竞争格局，增长因素和趋势
部分覆盖	解决方案、服务、技术、部署、企业规模、最终用途、区域
区域范围	北美;欧洲;亚太地区;南美洲;意味着
国家范围	美国;加拿大;德国;英国;中国;印度;日本;巴西
主要公司简介	亚马逊网络服务公司;国际人工解决方案公司;亚美亚有限公司;谷歌(goog . o:行情)。IBM公司;微软公司;Nuance Communications, Inc.;甲骨文公司;SAP SE;Zendesk公司。
自定义范围	购买时免费定制报告(最多相当于8个分析师工作日)。国家、地区、分部范围的增加或变更
定价和购买选择	利用定制的购买选项，以满足您确切的研究需求。探索购买选择

报告所涵盖的部分

该报告预测了全球、地区和国家层面的收入增长，并提供了2016年至2027年每个子细分市场的最新行业趋势分析。为了进行这项研究，Grand View Research根据解下载乐鱼体育平台决方案、服务、技术、部署、企业规模、最终用途和地区对全球呼叫中心智能市场报告进行了细分:

• 解决方案展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 聊天机器人

  • 智能虚拟助手(IVA)

  • 智能交互式语音应答系统

• 服务业展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 集成与部署

  • 支持与维护

  • 培训与咨询

  • 管理服务

• 技术展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 自然语言处理

  • 机器学习

  • 自动语音识别

  • 计算机视觉

  • 视频识别

• 部署展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 主持

  • 内部

• 企业规模展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 大型企业

  • 中小企业

• 终端用途展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • BFSI

  • 消费品及零售业

  • 政府

  • 医疗保健

  • IT与电信

  • 旅游与酒店

  • 其他人

• 区域展望(收入，百万美元，2016 - 2027)

  • 北美

    • 美国

    • 加拿大

  • 欧洲

    • 德国

    • 英国

  • 亚太地区

    • 中国

    • 印度

    • 日本

  • 拉丁美洲

    • 巴西

  • 中东和非洲