BFSI呼叫中心分析市场规模，份额和趋势分析报告，按解决方案乐鱼体育手机网站入口，按服务，按部署，按企业规模，按应用，按垂直，按地区，按细分市场预测，2021 - 2028年

报告概述

2020年，全球BFSI联络中心分析市场规模估值为2.602亿美元，预计从2021乐鱼体育手机网站入口年到2028年将以16.3%的复合年增长率(CAGR)增长。市场增长可以归因于银行、金融机构、信用合作社和其他企业对呼叫中心的需求增加，以改善他们的客户体验。根据德勤的数据，2019年，金融服务占全球呼叫中心使用量的近26%。提供的福利呼叫中心分析对BFSI公司来说，例如降低运营成本和呼叫中心的数量，也是推动市场增长的主要因素。

此外，几家新银行的出现对金融领域造成的破坏也可能推动传统银行机构采用数字化解决方案。Neo银行只在移动应用程序而网络则增加了信用合作社和传统银行之间的竞争。预计这将创造对呼叫中心分析解决方案的需求，以使用增强的技术来分析客户旅程，例如预测分析而且机器学习．

银行使用人工智能从呼叫中心获得的数据中更好地了解客户情绪。这些功能主要应用于不同类型的文本，如社交媒体对话、客户评论等，以研究客户需求。因此，各家银行利用人工智能技术来识别客户对其服务的意图和情绪。例如，2021年6月，Kore。一个i, a conversational AI software company, announced its partnership with Mashreq Bank, a financial institution based in the UAE. The partnership is aimed to enhance digital support and engagement for customers through conversational AI. Additionally, Mashreq Bank will leverage Kore.ai’s BankAssist virtual assistant to enable a faster resolution to customer queries and provide personalized self-service.

BFSI公司对语音分析的需求不断增长，预计将在预测期内为市场创造新的机会。语音分析通过分析和监控客户交互，使银行能够防止客户流失。其好处是鼓励多家银行采用语音分析来增强客户体验。例如，2020年11月，语音分析解决方案提供商CallMiner宣布，非洲银行选择了该公司的CallMiner Eureka平台，从基于语音的客户交互中提取信息。这一举措帮助世行加强了数字化转型工作。

BFSI公司被要求遵守世界各国政府机构实施的各种严格规定。1991年美国国会通过的《电话消费者保护法》规定，呼叫中心不得在上午8点以前或晚上9点以后拨打居民电话。美国的保险公司也将遵守《健康保险携带与责任法案》(Health Insurance Portability and Accountability Act)。该法的主要重点是确保对个人健康信息的保护。不遵守这些规定可能会导致BFSI公司被罚款和经济损失，这可能会阻碍市场增长。

COVID-19影响分析

2019冠状病毒病大流行对2020年BFSI联络中心分析市场产生了不利影响。在大流行的早期阶段，在COVID-19病例不断增加的情况下，全球多家银行都在使用有限的员工来确保员工安全，这影响了市场增长。然而，自2021年以来，随着客户越来越多地采用数字化银行服务，市场正在复苏。据金融咨询机构德维尔集团(deVere Group)透露，由于新冠肺炎疫情，欧洲手机银行服务和金融应用程序的使用量增加了72%。随着数字化银行服务的日益普及，预计银行对联络中心分析解决方案的需求也将增加，以解决客户的支付和账单问题。

解决方案的见解乐鱼APP二维码

2020年，语音分析领域主导了市场，占全球收入的24.0%以上。这可以归因于银行使用数据挖掘从通话记录中获取信息的语音分析需求的增长。语音分析还可以帮助银行在呼叫中心报告和监控、座席培训和绩效分析以及危机管理等方面提供帮助。语音分析给银行带来的好处有望推动这一领域的增长。

在预测期内，性能分析部门预计将以有希望的速度增长。细分市场的增长可以归因于BFSI公司对绩效分析需求的增长。绩效分析使BFSI公司能够通过重新检查客户体验和监控员工和公司的绩效来减少客户流失。这些解决方案还使银行能够监控呼叫速度、状态历史记录、接收的呼叫总数以及其他有助于提高工作效率的参数。

服务的见解乐鱼APP二维码

2020年，集成和部署部门主导了市场，占全球收入的42.0%以上。集成和部署服务带来的好处，例如提高客户参与度和优化座席性能，正在推动该细分市场的增长。呼叫中心分析解决方案集成了各种CRM应用、座席桌面和CTI连接器，实现无缝交互。它们与代理桌面的集成使银行能够查看来电记录和信息，以提供个性化的体验。

在预测期内，托管服务部门预计将以最高的复合年增长率扩张。BFSI公司对管理服务的需求不断增长，推动了这一领域的增长。BFSI公司采用托管服务来简化其跨应用程序、网络和基础设施的操作。在呼叫中心分析领域运营的公司专注于提供内部部署和基于云的管理服务，以满足不同的客户需求，推动该领域的增长。

部署的见解乐鱼APP二维码

2020年，内部部署部分主导了市场，占全球收入的59.0%以上。BFSI公司对内部联络中心分析的需求正在增长，因为它可以根据客户的银行活动轻松定制。此外，本地联络中心分析还具有易于部署和低资本投资等优点。这些因素预计将在预测期内推动细分市场的增长。

预计托管部分将在预测期内实现最高的复合年增长率。这部分业务的增长可归因于银行对基于云的联络中心的需求不断增长，因为它们使银行能够跨任何平台(如短信和移动)提供客户服务。这使得客户可以通过短信轻松获取银行对账单，并在互联网上分析自己的账户。与此同时，客户从实时座席呼叫到自助检查的转变也是推动该细分市场增长的主要因素之一。

企业规模洞察乐鱼APP二维码

2020年，大型企业部门主导了市场，占全球收入的58.0%以上。大型银行对呼叫中心分析解决方案的需求不断增长，这些银行一直在寻找可以提高客户满意度和降低运营成本的解决方案。此外，大型保险公司还需要呼叫中心分析来减少欺诈索赔。据咨询公司毕博(BearingPoint)估计，全球每年保险欺诈的总成本约为400亿美元。安盛(AXA)和安联(Allianz)等几家大型保险公司投资于语音分析和文本分析等先进技术，以打击欺诈。

预计中小企业部门将在预测期内出现显著增长。小型银行和信用社正在通过投资银行即服务平台来寻找新的收入机会。这有助于银行提高生产率，改造客户联络中心，并开发新的产品和渠道。此外，新冠肺炎疫情也推动了中小银行采用数字平台，推动了该领域的增长。

应用程序的见解乐鱼APP二维码

2020年，客户体验管理部门主导了市场，占全球收入的18.0%以上。客户体验管理解决方案使银行能够通过监控、管理和设计银行服务接触点来优化客户体验。客户体验可以通过客户在与呼叫中心座席互动时感知金融机构提供的服务的方式来衡量。客户体验管理依赖于从分析工具获得的数据驱动分析，以了解客户的需求和期望。

劳动力优化部门预计将在预测期内以最高的复合年增长率扩张。工作流优化使BFSI公司能够利用数字渠道和现代化呼叫中心平台和技术，作为提高客户体验的努力的一部分。数字渠道通常可以帮助BFSI公司提高员工敬业度和提高客户满意度。呼叫中心工作流优化包括将所有数字渠道、技术和系统集成到单个管理点，以更深入地了解员工绩效、客户交互和业务流程。乐鱼APP二维码工作流优化给BFSI公司带来的这些好处预计将推动细分市场的增长。

垂直的见解乐鱼APP二维码

银行业务在2020年占主导地位，占全球收入的份额超过43.0%。随着联络中心逐渐成为银行客户获得具体建议和个人协助的主要联络点，银行业对联络中心分析的采用正在增长。根据麦肯锡的数据，到2020年，65%的消费者仍倾向于通过电话互动来解决与银行相关的问题。因此，银行非常重视推出现代联络中心解决方案，以简化客户交互。

在预测期内，信用合作社部门预计将以最高的复合年增长率扩张。一些信用合作社正在实施联络中心分析解决方案，以增强客户体验，这推动了该部门的增长。例如，在2018年5月，Veridian Credit Union宣布与语音分析解决方案提供商CallMiner合作，实现CallMiner的my Eureka和Eureka语音分析。这有助于前者提高运营效率、服务质量和销售业绩，同时提高会员满意度。

地区的见解乐鱼APP二维码

北美在2020年主导了市场，占全球收入的32.0%以上。该地区市场的增长可以归因于突出的参与者，如甲骨文公司、SAP SE和思科系统公司在该地区的存在。此外，在加拿大举办了各种会议，如加拿大年度呼叫中心周，为改善客户体验提供增强技术和策略的见解。乐鱼APP二维码

预计在预测期内，亚太地区将成为增长最快的区域市场。可支配收入的增加、数字化的持续发展以及智能设备的普及是预计在预测期内推动该地区市场增长的一些关键因素。随着越来越多的个人倾向于通过智能设备进行金融交易，金融交易量也在不断增加。这推动了呼叫中心分析解决方案在BFSI公司的采用，以增强客户体验。

关键公司和市场份额洞察乐鱼APP二维码

市场的竞争格局是高度分散的。在市场上运营的公司专注于合作、合并和收购等战略，以提高他们的市场地位。例如，在2020年5月，8x8, Inc.宣布与总部位于英国的通信和数据提供商维珍媒体业务(Virgin Media Business)合作。根据这一合作关系，维珍媒体业务为企业、公共部门和中小企业客户提供了完全集成的8x8基于云的通信工具，涵盖语音、聊天、联络中心和视频解决方案。

企业还将重点放在改进研发工作上，以开发差异化产品，帮助它们在竞争中保持领先地位。例如，2020年8月，Genesys宣布与下一代数字服务提供商Infosys建立合作关系。根据合作关系，印孚瑟斯向两家公司的客户提供Genesys PureConnect联络中心软件。Infosys主要致力于为Genesys提供研发、客户服务和运营支持。在全球BFSI联络中心分析市场上运营的一些主要参与者有:

• 8×8,Inc .)

• CallMiner

• Genesys

• Five9公司。

• 思科系统公司

• Mitel网络公司

• 甲骨文公司

• 不错的公司

• SAP SE

• Stratifyd

BFSI呼叫中心分析市场报告范围

报告的属性	细节
乐鱼体育手机网站入口2021年市场规模价值	2.934亿美元
2028年的收入预测	8.425亿美元
增长速度	2021年至2028年的复合年增长率为16.3%
估算基准年	2020
历史数据	2016 - 2019
预测期	2021 - 2028年
量化单位	从2021年到2028年的营收为百万美元和复合年增长率
报告覆盖	收入预测，公司市场份额，竞争格局，增长因素和趋势
部分覆盖	解决方案、服务、部署、企业规模、应用程序、垂直领域、区域
区域范围	北美;欧洲;亚太地区;拉丁美洲;意味着
国家范围	美国;加拿大;德国;英国;中国;印度;日本;巴西
主要公司简介	8×8,Inc .);CallMiner;Genesys;Five9有限公司;思科系统公司;Mitel网络公司;甲骨文公司;好有限公司;SAP SE;Stratifyd
自定义范围	购买后免费定制报告(相当于最多8个分析师工作日)。增加或改变区域和区段范围
定价和购买选项	利用定制的购买选项，以满足您确切的研究需求。探索购买选择

报告涵盖的部分

该报告预测了全球、区域和国家层面的收入增长，并分析了2016年至2028年每个细分领域的最新行业趋势。在这项研究中，Grand Vie下载乐鱼体育平台w Research根据解决方案、服务、部署、企业规模、应用程序、垂直领域和地区对全球BFSI呼叫中心分析市场报告进行了细分:

• 解决方案展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 横跨海峡的分析

  • 性能分析

  • 预测分析

  • 语音分析

  • 文本分析

• 服务展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 集成与部署

  • 支持与维护

  • 培训与咨询

  • 管理服务

• 部署展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 主持

  • 内部

• 企业规模展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 大型企业

  • 中小企业

• 应用前景(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 自动呼叫分配器

  • 客户体验管理

  • 日志管理

  • 实时监控与报告

  • 风险与合规管理

  • 人力资源优化

  • 其他人

• 垂直展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 银行

  • 经纪公司

  • 信用合作社

  • 金融机构

  • 保险

• 区域展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 北美

    • 美国

    • 加拿大

  • 欧洲

    • 德国

    • 英国

  • 亚太地区

    • 中国

    • 印度

    • 日本

  • 拉丁美洲

    • 巴西

  • 中东和非洲